5 Jahre ServiceTelefon „Zuhören und die Menschen ernst nehmen“


Zwei Schichten, sechs Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und die Fähigkeit Zuzuhören, wieder und wieder: das ist seit fünf Jahren das Erfolgsrezept des Servicetelefons von Kirche und Diakonie in Hamburg. Die Fragen die dabei gestellt werden sind so unterschiedlich wie die Menschen, die anrufen: „Wo kriege ich einen Kita-Platz?“, „Wer ist mein zuständiger Pastor?“, „Geht die Kirchturmuhr bei uns falsch?“.

„Es ist ein Servicetelefon für Menschen, nicht nur für Kirchenmitglieder. Bei uns kann jeder anrufen. Manchmal wissen wir natürlich auch nicht weiter, dann müssen wir recherchieren. Aber meistens können wir die Fragen beantworten oder verweisen an die richtigen Ansprechpartner, zum Beispiel in den Gemeinden“, erklärt Simone Zander, die das Servicetelefon leitet. „Wir arbeiten ökumenisch, katholisch oder evangelisch ist bei uns nicht so wichtig. Wir wollen vor allem helfen.“

 

Simone Zander, Jens Stölting und Simone Siebel (von links). Drei der sechs Menschen vom Servicetelefon.
Simone Zander, Jens Stölting und Simone Siebel (von links). Drei der sechs Menschen vom Servicetelefon.

„Man weiß nie was kommt.“

Das Angebot wird sehr gut angenommen. Als im Herbst 2015 viele Flüchtlinge nach Deutschland kamen, gab es bis zu 120 Telefonate pro Tag. Die Menge an Anrufen war damals kaum zu schaffen. Aktuell sind es zwischen 150 und 200 pro Woche. Von den Mitarbeitenden ist rund die Hälfte seit Anfang an dabei. So wie Simone Siebel.

„Man weiß nie was kommt. Von ganz schönen, bis zu ganz schwierigen Themen ist alles mit dabei. Man kann hier viel über Kommunikation lernen“, sagt die Sozialarbeiterin und Diakonin.

Hand greift nach Telefon
Das Servicetelefon ist wochentags von 8 bis 18 Uhr erreichbar.
Telefon besser als E-Mail

Viele Anrufe werden im Nachhinein noch einmal in den regelmäßigen Teamsitzungen durchgesprochen. Gerade wenn die Mitarbeitenden am Telefon mit Schicksalsschlägen konfrontiert werden, ist das Gehörte nicht immer leicht zu verarbeiten. Darin liegt aber auch die Stärke des Servicetelefons, meint Simone Zander.

„Wenn es um Problemsituationen geht, ist ein direktes, persönliches Gespräch unersetzbar. Das kann man nicht mit einer E-Mail lösen. Da braucht es den direkten Draht. Auch in Zukunft.“

ServiceTelefon Kirche und Diakonie Hamburg. Tel. 040 – 30 620 300, wochentags von 8 bis 18 Uhr.