Kurz vor acht am Morgen. Janine Nöbbe, 26, schmeißt den Rechner an, setzt das Headset auf, richtet das Mikrophon vor ihrem Mund aus. Sie schlägt ein großes Buch auf und greift sich einen Stift. Ihr Arbeitsbeginn beim neuen ServiceTelefon Kirche und Diakonie“, das Anfang Mai unter dem Motto Eine Nummer für alle Fragen“ an den Start gegangen ist.
Das Telefon ist wochentags von 8 bis 20 Uhr besetzt. Janine hat heute eine Sechs-Stunden-Schicht vor sich. Unter der Rufnummer 040 – 30 620 300 nimmt sie alle Fragen rund um Kirche und Beratungsangebote der Diakonie entgegen. Angesiedelt ist das Projekt beim Kirchenkreisverband Hamburg. Wir sind mit den Anruferzahlen zufrieden und haben schon viel Lob bekommen“, sagt Simone Zander, die Leiterin des ServiceTelefons.
Als das Telefon das erste Mal klingelt, sammelt sich Janine kurz, drückt dann einen Knopf und meldet sich mit einem aufgeweckten Kirche und Diakonie Hamburg. Guten Morgen“. Im Laufe des Gesprächs sagt sie immer wieder zuhörend ja“, und das ist ja eine gute Frage“. Dabei schreibt sie mit. Ich versuche gerne, das für sie herauszufinden“, sagt sie zum Abschluss. Wie kann ich sie erreichen?“
Recherche in einer extra angelegten Datenbank
Als sie die Anruferin verabschiedet hat schildert sie den Fall: Die Mitarbeiterin einer Kita weiß nicht recht, wie sie eine Gutschrift verbuchen soll. Sie habe schon überall nachgefragt, doch niemand habe ihr helfen können.
Die meisten Fragen, die Janine Nöbbe erreichen, sind weniger knifflig: Die Anrufer fragen nach Adressen von Gemeinden oder erkundigen sich nach Schuldner- und anderen Beratungsstellen der Diakonie“, sagt sie.
Sie beginnt zu recherchieren. Wenn es möglich ist, stellt sie auch direkt durch, zum Beispiel zu Beratungsstellen. Am liebsten aber gibt sie direkt Auskunft. Die Anruferinnen freuen sich dann so“, sagt sie. Sie sind ein Engel“, hat eine sogar schon einmal gesagt.
Als Informationsquellen nutzt sie neben dem Internet und persönlichen Kontakten eine extra angelegte Datenbank. So ist sie mit aktuellem Detailwissen für Hamburg und Umgebung ausgestattet.
Manche Anfrage sind auf den ersten Blick skurril
Fünf Mitarbeiterinnen hat das ServiceTelefon, größtenteils Studentinnen der Theologie wie Janine. Zur Vorbereitung wurden sie von einer professionellen Telefontrainerin geschult. Trotzdem unterscheidet sich die Ansprache: Wir drängen nicht zur Eile, wie man es aus Callcentern kennt.“ Auch auf nervige Warteschleifen wird verzichtet. Wer nicht sofort durchkommt, kann seine Nummer hinterlassen und wird zurückgerufen.
Manche Anfrage sind auf den ersten Blick skurril, wie die eines Mannes, der auf der Suche nach einem gebrauchten Kühlschrank war. Oder die einer Frau, die in einer Kirche ihre Brille vergessen hatte. Doch häufig haben diese Fragen einen Kern, der beantwortet werden kann. Etwas später hat Janine Nöbbe auch für ihre erste Anruferin einen Gesprächspartnerin gefunden: Eine Kollegin für komplizierte Fälle aus der Verwaltung.